Atendimento humano passa a ser obrigatório nos SACs todos os dias

Empresas de setores regulados devem oferecer suporte por telefone ou canais digitais das 8h às 20h, além de facilitar cancelamentos e retomar chamadas interrompidas.

As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) começam a valer nesta segunda-feira (2). A principal mudança é a obrigação de manter atendimento por uma pessoa todos os dias, entre 8h e 20h, tanto por telefone quanto em canais digitais, como o chat.

A exigência foi estabelecida por decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor. Ela se aplica a empresas cujos serviços são regulados pelo governo, como operadoras de telefonia e planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs.

O decreto busca ampliar o acesso ao suporte humano, após regras adotadas durante a pandemia terem favorecido o uso de ferramentas digitais e reduzido o atendimento feito por pessoas. Agora, as empresas também devem deixar acessíveis, desde o início do contato, as opções de falar com um atendente e de cancelar contratos.

O atendimento deverá permitir que a demanda seja concluída em até cinco níveis. Se uma ligação cair antes de o problema ser resolvido, a empresa terá de retornar o contato em até cinco minutos.

Empresas de transporte individual e de encomendas, como a Uber, também terão de fornecer ao governo informações sobre o atendimento ao consumidor, embora seus serviços não sejam regulados.

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